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El correo electrónico

 

Acabo de abrir el correo electrónico. Un mensaje me informa de la reunión de una red científica; el mensaje es corto, me recuerda el día y me indica una dirección en la Web (URL) en donde podré encontrar el orden del día y más información. En otro mensaje, un socio italiano que colabora en un proyecto me agradece un trabajo y me pide la contraseña para acceder a un servidor ftp donde se encuentran algunos documentos del proyecto que compartimos. Varios mensajes de miembros de mi grupo de trabajo concretan su participación en una pequeña fiesta de bienvenida a un profesor alemán. Otro mensaje de este mismo profesor me responde que ya ha llegado y que espera verme hoy en el laboratorio. Un par de mensajes de gente despistada (incluida una supuesta profesora de Tecnología Educativa) me enviar por décima vez un programa de una reunión como fichero adjunto: en estos momentos siento deseos de asesinar a todos los que envían adjuntos por el correo. Hay más mensajes: una profesora me comenta como solucionar el problema de una pizarra mientras que un colega sudamericano me solicita una información.

 

Tengo otros varios mensajes, incluido una serie de chistes sobre Windows:

. Win lleva a los ordenadores de hoy la potencia de los de ayer

. Si la velocidad te asusta, compra Win

. Iniciando Win. Rece, es lo único que le queda

. La diferencia entre Win y un virus es que el virus es gratis.

etc.

 

Algunos mensajes merecen una respuesta rápida. Otros son archivados. Algunos me llevan a realizar una rápida anotación en la agenda o una llamada telefónica. Los que me proporcionan una sonrisa son siempre archivados, y los reenvío para mantener en la red un cierto espíritu crítico ligado a un grado de humor. He trabajado 1 hora, pero he solucionado gestiones que normalmente me habrían llevado varias y se habrían extendido varios días. Me doy cuenta que ha llegado un momento en que para algunos o tienes una dirección de correo o no existes.

 

También había una serie de mensajes de listas de discusión a las que estoy suscrito. Mi programa de correo me ha filtrado estos mensajes colocándolos en buzones específicos. Algunas listas internacionales me permiten estar al día de lo último que se trabaja en los países más avanzados. Otros me permiten relacionarme con mis colegas nacionales. Una lista me comunica con el grupo coordinador del proyecto Grimm mientras otra lo hace con todos los profesores (y no profesores) que participan. Estas listas las reviso de acuerdo con la urgencia del momento, pero procuro no dejar de hacerlo diariamente pues me mantienen informado y actualizado.

 

Como vemos el correo electrónico no es algo aislado en Internet. Sus mensajes interrelacionan con otros servicios como la transferencia de ficheros ftp o con el en la Web. Además son la base para el trabajo con listas. Y queda naturalmente el correo ligado a la actividad docente, correo que en mi caso se enmarca en un campus virtual separado del resto de mi actividad profesional o personal. A través de ese sistema me comunico con alumnos y profesores, mantenemos en funcionamiento todo el entorno docente tratando de solucionar los continuos problemas que aparecen. Y oriento a los estudiantes, soluciono sus dudas, recomiendo libros, planteo preguntas,... Allí el correo funciona en paralelo al fórum y listas de discusión.

 

Bastantes años de utilizar el correo electrónico me ha enseñado muchas cosas. Y he aprendido de los errores propios y ajenos. Lo que no quiere decir que continúe al tanto para seguir aprendiendo pues los procesos evolucionan muy rápidamente en este campo. Algunos errores en el uso del correo a finales de 1999 ya no lo serán en el año 2002 por ejemplo. Pero ahora todavía lo son.

 

 

Errores al utilizar el correo electrónico

 

El uso del correo me permite apreciar también algunos errores frecuentes. El correo electrónico es un modo de comunicación personal. Algunas instituciones crean una cuenta común para todos los miembros de un departamento pero esto le resta eficacia. Cada miembro del departamento debe revisar todos los mensajes y perder el tiempo con los que no le corresponden. Además, a veces alguien de fuera ha respondido a un mensaje pensando que le llegará al que se lo envió, y el resultado es un mensaje que dice algo así como “De acuerdo”. El “tema” o “Subject” puede ayudar a saber de qué se trata pero cuando éste sólo dice “libro” en un departamento editorial, pocas pistas podemos tener. Hay que ver entonces quien envía el mensaje para saber si puede ser alguien a quien conocemos. ¿Y si es un autor conocido por varios?. Tener una cuenta para varias personas es el mejor modo que conozco para perder el tiempo, perder información y hacer inservible el correo electrónico.

 

Ya he comentado frecuentemente el error que es mandar ficheros adjuntos (“attachments”) que no han sido solicitados previamente. Y aunque se soliciten, no pueden enviarse ficheros de gran tamaño que puedan colapsar el sistema. Una profesora perdió su correo de un mes por culpa de un mensaje que traía como adjunto una copia del Microsoft Word (aparte comentarios de piratería, claro). Aún recuerdo un profesor que envió a una lista el programa de un congreso como fichero adjunto, pero el programa estaba en formato gráfico como mapa de puntos y ocupaba un par de megas.

 

Un error frecuente de los usuarios de correo es pensar que el otro lo utiliza igual que uno. Por ejemplo, si el ordenador de mi despacho chequea el correo automáticamente cada media, me creo que el otro también lo hace, y envío mensajes diciendo cosas como “Hace una hora te envié un mensaje que no me has respondido...”. El correo electrónico es como el correo ordinario: llega a un buzón y de ahí no sale hasta que el receptor no lo abre (aunque también puede programar su ordenador para que lo haga automáticamente). Podemos considerar que hace eso diariamente, pero también hay personas que tardan más tiempo o algunas que no lo hacen durante el fin de semana. En este momento un uso óptimo del correo supone consultarlo una o dos veces al día. Consultarlo cada media hora le hace perder una de sus ventajas: organizar nuestro tiempo de trabajo de modo que evitemos las interrupciones. Consultarlo con menos frecuencia es demasiado lento para algunos mensajes.

 

He visto a algunos administradores de correo enfadarse con algunos usuarios que envían mensajes con anécdotas o chistes. Están muy equivocados. Su primer error es el hecho de que lean el correo. El hecho de que puedan físicamente hacerlo no quiere decir que lo puedan hacer. La correspondencia, incluida la electrónica, es inviolable y no puede ser abierta sin orden judicial. Por tanto esos administradores están incurriendo además en un delito. Pero también están equivocados en pensar que el correo electrónico es algo sagrado y que sólo debe mantener mensajes serios. La relación humana se basa en un juego de mensajes que construyen todo un entorno común: es en el marco de ese entorno que se produce la comunicación y esos mismos mensajes adquieren su significado. Exactamente las mismas palabras cambian de sentido en función del entorno o de quien las dice. el hecho de que en el correo electrónico no podamos recurrir al tono o a los gestos (las “smiles” son un recurso forzado) hace más importante la definición del entorno. Un entorno en el que la persona se siente a gusto es un entorno en el que circulan mensajes que conforman facetas muy diferentes de su vida. Por eso son importantes esas bromas o concretar una fiesta. Los coordinadores (jefes de estudio, directores, etc.) deberían procurar mantener viva la lista de los profesores que trabajan con él, haciendo circular mensajes en esta línea, hasta conseguir crear un clima positivo y elevar la cohesión del grupo.

 

Algunos usuarios se afanan en acumular cuentas de correo. No es bueno tener muchas direcciones. Aunque ahora existan programas que nos faciliten gestionar varias direcciones, existen otros problemas. Una dirección de correo en Internet es como un número de teléfono o una dirección postal: permite llegar hasta nosotros y desde el momento en que se la proporcionamos a alguien comienza un largo recorrido que puede retornar a nosotros al cabo de varios años y desde sitios insospechados. Esto nos obliga a procurar evitar cuentas que “desaparecen”, y a darle estabilidad a las cuentas. Incluso si una cuenta debe cerrase, conviene en realidad mantener un pequeño fichero (llamado “.forward” en Unix) que seguirá reenviando indefinidamente todo el correo que llegue ahí a nuestra nueva cuenta. Hace años utilizaba una cuenta en uno de los primeros servidores de correo de mi universidad. Pasaron los años y pasé a utilizar una nueva cuenta en el servidor de mi departamento. Todavía me llegan un par de mensajes al año dirigidos a aquella vieja cuenta, algunos procedentes de personas con las que me había encontrado hace 8 años y a las que en ese momento les di mi dirección sin volver a tener relación con ellas desde entonces.

 

Para un profesor, como para muchos profesionales, también puede ser un error tener una sola cuenta. Es necesario distinguir entre los mensajes personales y los ligados al trabajo. ¿Qué pasará si dentro de un par de años cambiamos de centro de trabajo o de empresa? Nunca es bueno cambiar de dirección, de teléfono o de correo en Internet. Por otro lado, la actividad docente nos lleva a recibir numerosos mensajes de alumnos. En un momento podemos no tener tiempo para consultar esos mensajes, pero necesitar consultar nuestro correo. Entre 2 y 3 cuentas de correo es una solución adecuada. Pero, siempre que sea posible, hay que tener una cuenta principal, que nunca cambie.

 

Algunos sistemas de correo electrónico permiten dotar de estilo al texto o incluso formatearlo como html. Es algo que conviene evitar pues no se ha generalizado y muchos receptores se lamentarán de recibir versiones extrañas de mensajes llenos de indicadores de estilo que no visualizan correctamente. Esto puede cambiar en algunos años.

 

Hace muchos años leí una frase que me hizo gracia y que luego he podido comprobar repetidas veces que era algo así como el mejor consejo que puede darse a un usuario de correo electrónico: “nunca escribas en un mensaje algo que no desees que aparezca publicado mañana en primera plana”. El modo como un mensaje es desviado, reenviado, salvado, pirateado,... hace que, incluso sin la menor mala intención el mensaje pueda llegar a manos de quien no debiera leerlo nunca. Incluso uno mismo: recibe un mensaje de alguien a quien responde haciendo “Reply” (“responder”) proporcionándole un dato privado. Lamentablemente el mensaje venía a través de una lista, y la respuesta es automáticamente reproducida públicamente en toda la lista. Bastaba haber prestado un poco de atención para haber evitado el problema pero este es un error que afecta muchas respuestas en listas de discusión.

 

Muchos mensajes que fallan lo hacen por tener mal escrita la dirección. Es preferible utilizar libros de direcciones como se indica más adelante. Muchos problemas con el correo electrónico se solucionan conociendo como funciona nuestro correo electrónico.

 

 

Como funciona el correo electrónico

 

Existen varias formas de organizar el correo electrónico. Las más abierta es la que permite utilizar el protocolo POP (Post Office Protocol) para recoger el correo. En esta forma, el usuario utiliza un programa cualquiera que acepte este protocolo (Eudora, NetScape, Explorer, entre otros muchos). Es necesario configurar el programa con nuestros datos que son básicamente:

. Nuestra cuenta de usuario: generalmente una palabra de hasta 8 letras seguida de la arroba (@) y el nombre del ordenador servidor.

. La dirección del servidor de correo que usa POP: puede ser numérica o con palabras.

. La dirección del servidor que recoge el correo, y que puede ser la misma.

. La dirección de retorno. Esta coincide con nuestra dirección de correo y no necesariamente con la cuenta de usuario. ¿Cuál es la diferencia?

 

La cuenta de usuario necesita utilizar una palabra de hasta 8 letras. Esto limita las posibilidades y obliga a recortar el nombre (el agente de la TIA, Mortadelo sería “mortadel”). Además siempre hay administradores de cabeza cuadrada que utilizan extrañas combinaciones de signos (en una universidad me asignaron la cuenta “doabp14d”: nunca conseguí recordar ni una sola de las direcciones de correo de aquel servidor). Por ello se crean “alias”. Estos alias no tienen esa limitación, y así, mientras la cuentas POP de Mortadelo y Filemón eran respectivamente “mortadel@mail.tia.es” y “filemon@mail.tia.es” (el nombre del servidor completo), sus cuentas de correo podría ser Mortadelo@tia.es  y  Filemon@tia.es.

 

Al configurar el programa nos aparece un problema en ordenadores que utilizan varias personas: necesitamos crear varias configuraciones en carpetas diferenciadas que a su vez deberán contener los buzones de entrada, salidas y los que creemos, todos los cuales serán diferentes según los usuarios. Otro problema está ligado a cuando un mismo usuario quiere utilizar el correo en dos sitios diferentes, por ejemplo, en casa y en la escuela. Entonces necesita configurar los dos ordenadores, lo que no es problema, pero ahora los mensajes que recoja en la escuela no los podrá leer en casa ni viceversa. Una solución a este problema radica en guardar la configuración en un disquete o sistema transportable que utilizaremos en ambos ordenadores.

 

El motivo de todo esto radica en que en este sistema, el usuario “baja” los mensajes del servidor y los guarda en su ordenador para luego ser leídos. Naturalmente puede mantenerlos en el servidor, pero para una persona que utilice el correo con normalidad (por encima de 10 mensajes diarios) esto puede suponerle un problema de espacio en el servidor y de relaciones amistosas con el administrador de la red que no preludian nada buen. Un usuario que reciba entre  40 y 70 mensajes diarios sería arrojado a las llamas del Infierno sin más dilación si se atreviese a no borrar todos los mensajes del servidor en cuanto los baja a su ordenador.

 

Este sistema tiene una ventaja interesante para organizar el trabajo mientras la red no es algo gratuito y presente en todas partes: yo empleo uno o unos pocos minutos en bajar mi correo. Eso es algo que puedo hacer en un lugar donde posea una conexión rápida o con módem desde casa. Luego puede cerrar el ordenador o cerrar el módem. Los mensajes están en mi ordenador y sólo tengo que esperar a encontrar el momento adecuado para consultarlos, lo que puede ser en casa sin pagar teléfono, en el tren, en un sillón cómodo, etc.

 

Pero ya hemos visto que el sistema tenía sus inconvenientes cuando se trata de alumnos que no poseen ordenador propio o que deben simultanear su trabajo en casa y en el colegio sin posibilidad de utilizar por ejemplo “zips” removibles para llevar el correo. Para esos casos existen otros sistemas de correo basados en la en la Web.

 

El usuario no necesita configurar su navegador. Simplemente entra desde cualquier ordenador y con cualquier navegador a su servidor de correo, donde están todos sus mensajes. No tiene más que consultar los nuevos, y borrar o reclasificar los leídos. Algunas características son:

. Todos los mensajes permanecen en el servidor pudiendo ser consultados cuantas veces se desee hasta que se borren.

. Es necesario estar conectado todo el rato, también mientras se están leyendo los mensajes (ahora existen sistemas mixtos que permiten desconectar para algunos casos)

 

Esas características marcan sus dos principales inconvenientes: los administradores de los servidores suelen colocar límites a la cantidad de información almacenable por lo que un adjunto voluminoso puede colapsar todo el correo de uno. Y para acceder desde casa el coste del teléfono se multiplica. Digamos que es un sistema adecuado para usuario ocasionales del correo y para estudiantes o en el marco de un campus virtual. Pero los profesores deben pensar en trabajar con sistemas de correo personales a un nivel más intenso, para lo que es recomendable utilizar el protocolo POP.

 

En ambos sistemas, el resto de la historia es el mismo. Los mensajes son enviados a la dirección que hemos indicado. Si no pueden llegar son devueltos con una indicación de la causa, normalmente en inglés. Tanto para ser devueltos como si el destinatario utiliza la opción “responder” nuestro mensaje deberá indicar la procedencia (“desde” o “from”) que nosotros habremos configurado (o el administrador de la red por nosotros). Si esa dirección es incorrecta, el mensaje será enviado al administrador de la red de donde partió. En el peor de los casos algún administrador recibe el mensaje.

 

 

Recursos de los programas

 

Muchos sistemas de correo permiten añadir la firma. Algunos lo hacen mediante adjuntos (una especie de tarjetas) lo cual es una desgracia como otra cualquiera. Lo normal y deseable es añadir un par de líneas al final. Existen varios estilos de firmas (posiblemente entre tantos como personas). Uno consiste en algo informal, poniendo sólo el nombre.  A veces se añade alguna frase que dice algo del que firma, de sus convicciones éticas, ideológicas, políticas o religiosas. Otras veces la firma incluye la “home page” del remitente. Esto es interesante pues permite al que la recibe poder conocernos mejor. También es posible incluir la dirección de correo ordinario, el cargo o profesión, el teléfono y fax, etc.

 

Otro recurso interesante son las listas de direcciones. En general no conviene NUNCA escribir una dirección de correo electrónico ni una dirección de en la Web. Es mejor utilizar las opciones de “copiar y pegar”, y preferentemente a partir del propio destinatario que, por la cuenta que le trae, ya procurará que esté correcta (aforismo que falla estrepitosamente en el 50% de las ocasiones). Cuando nos devuelven un mensaje, debemos chequear inmediatamente la dirección que hemos puesto. Si está incorrecta y la corregimos, debemos también inmediatamente corregir en nuestro libro de direcciones.

 

Un libro de direcciones contiene obviamente las direcciones de correo electrónico. Además permiten añadirlas a un mensaje sin más que pulsar un botón. Además pueden ser añadidas como destinatario o como “copia carbón” (“cc.”).

 

Organizar el correo es una tarea importante que es mal realizada por algunos profesores. Mientras se reciben pocos mensajes no tiene importancia, pero hay que ser conscientes que lo normal va a ser comenzar a recibir más de 10 diarios y posiblemente más de 30. En esas condiciones encontrar un mensaje viejo con una información interesante se puede convertir en una tarea crucial. Para lograrlo no tenemos sino que repetir el funcionamiento de nuestra mente:

        1) Olvidar lo que no nos sirve

        2) Relacionar para recordar

        3) Buscar puntos de anclaje

 

El primer paso es que todo mensaje que ya ha cumplido su función debe ser borrado. Esto supone quizás entre el 60% y el 80% de todos los mensajes que recibimos. Son mensajes que se leen, se responden, quizás nos hacen realizar una anotación o salvamos una parte de contenido en una base de datos, etc. Y luego ya pueden borrarse. También pueden conservarse durante unos días con algún objetivo antes de borrarlos definitivamente.

 

Algunos mensajes nos interesa conservarlos: para ello crearemos buzones especiales. Estos buzones a su vez pueden jerarquizarse, colocando juntos todos los que correspondan a la escuela, y dentro todos los de Secretaría, y dentro separa los mensajes con contenidos oficiales de los que corresponden a gestión de los que se refieren a materiales, etc.

 

Con un sistema adecuado de buzones es posible encontrar mensajes que si no nunca podríamos releer. Pero como pueden utilizarse todos estos recursos en la educación.

 

 

La tutoría electrónica

 

El correo electrónico es la base de lo que se llama e-tutoring (por aquello de “e-mail”) o tutoría electrónica. Este concepto se ha desdibujado en los últimos tiempos enmarcado dentro del diseño de campus virtual. Creo que eso es parte del fracaso de los campus virtuales: excesivamente orientados hacia la tecnología no profundizan en el diseño pedagógico ni en los procesos educativos que hay detrás, y éste de la tutoría es uno de los que más se resienten. El tema de la tutoría electrónica no es tan sencillo como poner un sistema de correo que permita al alumno consultar sus dudas con el profesor.

 

Pero partamos de esta idea: yo creo un sistema que permita al alumno enviar mensajes al profesor, sistema que permite un diálogo en tiempo no real entre ambos. Es decir, el alumno envía un mensaje y no recibe la respuesta hasta pasado un día ... o varios días. El profesor también necesitará esperar un lapso de tiempo para recibir a su vez las respuestas del estudiante.

 

Antes de nada hay que distinguir dos situaciones: en sistemas de enseñanza a distancia, la “e-tutoring” viene a sustituir o completar la tutoría por carta o por teléfono, o los profesores tutores en centros delegados. En la enseñanza presencial viene a sustituir o completar la tutoría basada en una entrevista entre profesor y alumno.

 

En los sistemas a distancia la tutoría electrónica, comparada con la tutoría por carta representa bastantes ventajas:

a) La seguridad de que los mensajes llegan

b) Generalmente, una mayor rapidez

c) La posibilidad de intercambiar ficheros digitales de un modo más cómodo y eficaz

 

Y tiene algún inconveniente:

a) La dificultad de intercambiar documentos o materiales no digitalizados.

 

Comparada con la tutoría por teléfono, la tutoría electrónica tiene la importante desventaja de no ser en tiempo real: la falta de ese diálogo directo e inmediato entre profesor y alumno. Esto también tiene su pequeña compensación: aparte del menor costo económico, no es necesario emplear tiempo en intentos de conexión, ni se interrumpe el trabajo del otro. Algunos profesores de enseñanza a distancia que atienden por teléfono utilizan el recurso de poner el contestador y no responder las llamadas. De esa forma luego toman nota de todas, y llaman al estudiante: además de ahorrar dinero al estudiante, este sistema le permite al profesor organizar mínimamente su trabajo.

 

Comparada con la entrevista personal, la tutoría electrónica presenta el importante de inconveniente de toda comunicación mediada: el mismo medio que permite la comunicación supone un obstáculo entre las personas. El contacto personal expresado a través de detalles como el tono, el lenguaje no verbal manifestado en gestos de la cara, movimientos de las manos... la posibilidad de jugar con objetos reales y por supuesto con gráficos o escribiendo sobre papel,... todo son posibilidades de la entrevista personal que se unen a la posibilidad de comunicación en tiempo real y que la hacen en general más adecuada que la tutoría por correo electrónica.

 

Pero también existen argumentos a favor de la tutoría por correo electrónico: el alumno tímido encuentra más fácil expresarse cuando no tiene delante al profesor que puede intimidarle; le es más fácil escribir un mensaje que hacerle la pregunta en directo. En general también resulta más fácil interrumpir el trabajo que hago con el ordenador (consultando documentos o preparando documentos) para escribir un mensaje de correo-e y enviarlo, que reservar una hora de tutoría y, quizás al cabo de unos días, acudir a la entrevista con la duda que nos asaltó en ese momento. En ese sentido, la tutoría electrónica puede ser más rápida que la presencial, debido a la disponibilidad de sólo unos días a la semana dedicados por el profesor para tutorías, frente a un correo que, se supone, debería consultar a diario.

 

Otro argumento mixto se refiere a la capacidad de expresar sus ideas: el alumno suele poseer deficiencias en el conocimiento de la terminología de la materia que estudia y a veces le cuesta formular con claridad sus ideas o la pregunta. En la tutoría presencial el profesor puede ayudarle a expresarse mediante preguntas y corrigiéndole. En la tutoría electrónica el alumno puede tratar de releer materiales a fin de formular correctamente la pregunta.

 

La tutoría presencial posee ese aire de “servicio de urgencias de un hospital”, con colas de alumnos vienen a entrevistarse o el profesor que espera pacientemente que venga alguien, para interrumpir su trabajo y atenderle. Esto se soluciona con un sistema de reserva de entrevistas que resulta un tanto extraño a la cultura latina, más espontánea y desorganizada que la de otros lares. La tutoría electrónica no interrumpe el trabajo de nadie, ya que el profesor organiza su trabajando atendiendo juntos los mensajes de todo el día, y el alumno no tiene que esperar para enviar sus mensajes.

 

Las entrevistas presenciales y las tutorías electrónicas se presentan así como entornos complementarios en los procesos de comunicación entre estudiantes y profesores, cada uno con sus propias características que lo hacen más apto para una situación determinada.

 

En bastantes centros de Primaria y Secundaria no existe tradición de tutoría con los alumnos. Aún cuando existan períodos dedicados a este fin, los alumnos tampoco los utilizan. Resuelven sus dudas tradicionalmente mediante preguntas durante la clase o al empezar o acabarla. Incluso en algunos casos el alumno que tiene una entrevista queda bajo sospecha. Esto nos llevaría a una discusión sobre la organización de los centros de Secundaria, el trabajo de los profesores, ... para terminar descubriendo una inadaptación de planes que parecen responder más a necesidades electorales relacionadas con el mercado laboral y el paro que con las auténticas necesidades de formación y desarrollo personal de un alumno de 16 años por ejemplo. Y como el problema se sitúa en el ámbito de la sociedad, dejemos que sea ésta la que lo resuelva y no le pidamos a la tecnología que lo haga.

 

Sin embargo, una vez conscientes de la dimensión social del problema de la falta de comunicación profesor-alumno, especialmente en Secundaria (evidentemente en ciertos aspectos; en otros se compensa con el trato personal cotidiano), es posible plantear que la tutoría electrónica se convierte en un motor de innovación: la posibilidad de realizar preguntas por correo permite comenzar este tipo de relación académica por parte de algunos alumnos, relación que la presión social no permitía a nivel presencial. Bien organizada por el profesor, la tutoría electrónica se convierte en un revulsivo que cambia el sentido del trabajo de los alumnos. Este es un aspecto importante que algunos detractores de la tecnología olvidan: es cierto que la tecnología por sí no mejora la enseñanza, pero también es cierto que se ha mostrado capaz de mejorar actuando como generador de innovación y estimulador del cambio metodológico.

 

De todo lo visto es fácil deducir que la tutoría electrónica junto con las entrevistas personales forman un paquete interesante en la enseñanza presencial. Pero la enseñanza a distancia (y en parte la presencial) necesita algo más. Son los sistemas asistidos e inteligentes, así como otros soportes tecnológicos a la tutoría a distancia.

 

 

Tutoría asistida y tutores inteligentes

 

El tema de los tutores inteligentes se ha puesto de moda a finales de los noventa. ¿Acabará como los sistemas inteligentes de enseñanza asistida por ordenador (es decir, se olvidará)? Antes de verlo hay que entender dos conceptos: la tutoría asistida y la tutoría automatizada.

 

En una ocasión, el director general de una empresa dedicada a la formación me indicaba que, según sus cálculos, un tutor en un curso con participantes de nivel medio (es decir, no totalmente inexpertos en el tema del curso) podía atender a 200 alumnos. Vamos a especular con esas cifras de un modo razonable. Supongamos que hay un curso en el que el tutor atiende a esos 200 y supongamos que los alumnos estudian entre 1 y 2 hora al día. Esas 5/10 horas por semana podría suponer fácilmente una media de entre 1 y 3 mensajes por alumno (alguno le enviaría uno diario y alguno nunca). El tutor debería atender entre 200 y 600 mensajes semanales. Leer cada mensaje y escribir 10 líneas de respuesta de media podría llevarle 10 minutos por mensaje. Así tendríamos entre 2.000 y 6.000 minutos, esto es, entre 33 y 100 horas por semana. Obviamente los cálculos de aquel director general se situaban a la baja (pues el tutor no debería trabajar mas que unas 35 horas por semana).  Pero además, estas cuentas nunca funcionan así pues falta añadir un tiempo adicional en fallos del sistema, distracciones, reuniones, tiempos muertos etc. ¿Cómo resolver este problema? (más adelante comentaremos cual es la situación real de la tutoría electrónica).

 

Es inmediato pensar que si el tutor recibiese 200 mensajes por semana de unos alumnos que están estudiando el mismo tema, las preguntas o dudas coincidirían en muchas ocasiones. Por tanto el profesor podría tener algunas respuestas preparadas. Este es el principio básico de un sistema de tutoría asistida: el tutor posee respuestas estándares que puede utilizar a discreción, ahorrándose escribir muchas líneas de texto repetidas.

 

Como el tutor no puede prever todas las preguntas repetidas o similares, será necesario incluir una opción que le permita al tutor añadir rápidamente las respuestas que da a un alumno en su lista de respuestas preparadas. Como las preguntas pueden diferir ligeramente y los sujetos pueden poseer diferentes niveles de formación, el tutor debe poder también adaptar fácilmente esas respuestas precocinadas a cada caso concreto.

 

Los sistemas asistidos pueden incluir elementos automatizados, por ejemplo, todas las respuestas del profesor son archivadas automáticamente (excepto indicación en contra) de un modo que sean fácilmente recuperables (por el tema o por otro sistema de categorización o palabras clave). Una vez que disponemos de un archivo de respuestas que se va generando automáticamente conforme el profesor responde, y puesto que también disponemos de sistemas de identificación y recuperación de la información (temas, palabras clave,...) podemos añadir un dispositivo que ante cada nuevo mensaje sugiere en una ventana adjunta una serie de respuestas dadas anteriormente y que podrían corresponder al mensaje del alumno bien por la correspondencia entre los temas de los mensajes (los “subject”) bien porque en el mensaje del alumno aparecen los términos que fueron definidos como palabras clave por el profesor para esa respuesta.

 

Siguiendo con la evolución del sistema, el sistema podría analizar los textos de los contenidos del curso, las respuestas del profesor y las de los alumnos, establecer términos de uso frecuente (distintos de los artículos, etc.), establecer comparaciones y estimar la probabilidad de que un mensaje esté relacionado con unas respuestas determinadas. Entonces, ante cada nuevo mensaje, el sistema ofrecería al profesor posibles respuestas ordenadas por la probabilidad de que sean más adecuadas para lo que plantea al alumno. El profesor solo necesita leer, aceptar o escoger entre opciones, completar adaptando y enviar lo que le reduciría el tiempo. Añadamos que el sistema se encarga de añadir encabezamientos y despedidas construidas según diferentes modelos de relación y con una suficiente oferta de formas alternativas.  El mensaje de respuesta ha sido construido.

 

Todavía no estamos en la tutoría inteligente pero ya nos podemos plantear la pregunta clave: ¿redunda esto en una mejora de la calidad de la enseñanza o nos encontramos ante un mero criterio economicista? Me he encontrado frecuentemente a educadores que en ésta o parecidas situaciones hacen gala de una pureza ética (aparente) extrema y se muestran indignados aduciendo el argumento de deteriorar la enseñanza para reducir los costos (lo que se puede denominar el efecto “fantasma Thatcher”. En realidad el problema es más complejo y un análisis de ese tipo es demasiado simplista e infantil. Supongamos que hay que elegir entre que un tutor dedique quince minutos a responder un mensaje o pueda hacer utilizando estos recursos en sólo cinco. Evidentemente, la primera opción debería ofrecer a priori más calidad. Y si pudiese dedicar media hora, todavía podríamos pensar que puede pensar mejor lo que dice el alumno y lo que le responde. Ahora tenemos que la proporción de costos se encuentra en 1:3:6. Un curso que puede costar 30.000 ptas., 90.000 ptas. o 150.000 ptas. Así que la opción de media hora supone que alguien va a pagar mucho por ese curso: si es una empresa o el estado ¿cuál es la consecuencia? Aceptamos que en todos los casos hay una presión social para incrementar lo que el Estado (o la empresa) dedica a la educación (formación), pero al final tenemos una cantidad determinada, cantidad que, en relación a este curso, supone que podrán hacerlo 100, 300 o 600 personas. Evidentemente aquí podemos añadir todos los comentarios que queramos (pagar a los que más lo necesitan, etc.) pero el resultado final es que los costes más importantes ligados al número de alumnos se multiplican por 3 o por 6 y eso, se mire como se mire, quiere decir que lo van a seguir menos personas (todos aquellos argumentos los podemos aplicar en las tres situaciones). Comentemos que si hablamos de que los propios alumnos se lo tienen que pagar estamos en una situación similar. Pero sigamos con el razonamiento.

 

Una opción podría ser el punto medio: ¡a los educadores nos encanta tanto eso del punto medio!. Pero quizás sea la peor solución: cuando el profesor dispone de más tiempo puede concentrarse en su trabajo. Con media hora puede leer y responder tranquilamente. Con 15 minutos tiene que leer más rápidamente y con menos tiempo para repensar lo que escribe. ¿Y con 5? Puesto que el sistema está asistido, también aquí el tutor puede trabajar prestando más atención (quizás necesite 7 minutos) o menos (quizás en 3 lo haga).

 

Por tanto el sistema asistido no debe enfocarse como un ahorro de tiempo y dinero solamente (lo que, lamento decirlo, pero a muchas personas les supone la diferencia entre acceder o no a la formación). Es también la diferencia entre que el tutor pueda atender mejor (asistido pro el ordenador) o peor al alumno, dedicándole más tiempo puesto que las tareas más mecánicas o algunas que más sencillas le son facilitadas por la máquina.  Los objetivos del sistema asistido deben ser, además de reducir los costos, permitir al tutor una atención mejor al alumno.

 

Pero todavía existe otro tema a analizar: la posibilidad que el sistema permite de que un alumno acceda más veces al profesor. Al poder responder dedicando menos tiempo a algunas tareas, el profesor puede atender más veces a un alumno, y esto puede redundar en mejorar la calidad, siempre que esa atención lo sea. Pero repitamos, un sistema asistido lo único que hace en el fondo es reconocer que en la tarea del tutor a distancia existen una serie de actividades repetidas que el ordenador puede facilitarle.

 

El problema puede ser analizado más todavía. Lo que está claro es que éste no se ciñe a una reducción de costos sino que deben diseñarse de modo que, además de responder a una exigencia de justicia social, proporcione una mejora en la calidad de la atención al alumno.

 

Pero con todo esto hemos llegado a los sistemas automatizados o inteligentes. El procedimiento es, con variantes, similar al visto, pero ahora el ordenador toma decisiones en firme que le permiten escribir las respuestas sin intervención humana. La última expresión de este tema son los “agentes inteligentes” que realizan tareas de tutores. En un recuadro se explican los agentes inteligentes con más detalle. Lo que nos interesa señalar es que ahora todo el sistema se automatiza de modo que las respuestas son generadas automáticamente.

 

La realidad hasta ahora de estos sistemas me parece bastante pobre: quien haya “sufrido” uno de esos sistemas sabrá lo que es pensar si el que está al otro lado de Internet no entiende nada hasta comprender que es una máquina la que le responde. 

 

Quizás una respuesta a toda la problemática anterior la dé el siguiente apartado.

 

 

Una aproximación global a la tutoría electrónica

 

Vamos a cambiar el punto de vista. Dejemos de pensar por el momento en un alumno que tiene plantear una pregunta a un profesor y consideremos que ese alumno se encuentra en un grupo. Por otro lado, dejemos de considerar el hecho aislado de una pregunta y hagamos el esfuerzo de concebir un entorno de aprendizaje como un todo global en el seno del cual es necesario tomar decisiones para algunas de las cuales el miembro del grupo necesita ayuda. La tutoría debe entenderse entonces como el conjunto de recursos en el entorno global de aprendizaje diseñamos para responder a estas necesidades.

 

Ahora podemos volver la vista hacia los recursos que la tecnología ofrece. Encontramos varios recursos, pero vamos a ordenarlos en una escala progresiva, una escala que reproduce el orden que el sujeto debe seguir en su acceso a estos recursos.

 

El primer recurso son las “FAQ” (“Frequently asked questions” o “preguntas solicitadas frecuentemente”). Son listas de preguntas que los usuarios hacen más frecuentemente. Podemos construir una primera versión con las que suponemos que nos harán, para luego ir añadiendo aquellas preguntas que nos llegan más de una vez. Este sistema no sólo ahorra tiempo al tutor. Tiene otras ventajas. Cuando el alumno revisa la lista de preguntas se encuentra con otras en las que no había pensado, pero que descubre que también le interesan. Por otro lado, si el alumno es inexperto en el campo y le cuesta formular la cuestión correctamente aquí puede encontrar la pregunta en los términos adecuados.

 

¿Y si no encuentra aquí ni la pregunta ni la respuesta que necesita? El siguiente paso es enviar un mensaje a la lista de discusión del curso. Las listas de discusión han sido explicadas en otro capítulos y son uno de los medios de distribución de la información más importantes en Internet. En el contexto de un curso, la lista permite a los participantes un diálogo asincrónico. Cuando el alumno interviene en la lista con una duda se produce un fenómeno interesante. Por un lado algunos compañeros que creen poder ayudarle le exponen su punto de vista. Esto les obliga a tratar de formularlo por escrito correctamente lo que a su vez les ayuda a ellos a reflexionar mejor sobre lo que creen conocer y profundizar en ese conocimiento o, al menos, incrementar la retención. Incluso puede darse el caso de que al tratar de responder descubran que realmente no son capaces de hacerlo, y por tanto traten de leer las respuestas que aparezcan. También ayuda a compañeros que no se han planteado ese punto y que, al leer el mensaje, pueden comenzar a reflexionar sobre el mismo. Por otro lado, no todas las respuestas van a coincidir: algunas representan líneas divergentes e incluso contrarias, pero en algunos casos se produce lo que llamaría una “construcción colectiva del conocimiento” ya que las respuestas iniciales ayudan a otros compañeros a reflexionar y corregirlas o enriquecerlas. Finalmente, el profesor sigue la lista y puede por tanto también no sólo participar en el diálogo sino detectar errores presentes en algunas respuestas que aparecen (aunque es recomendable evitar que el tutor intervenga siempre en la lista “adoctrinando” con la respuesta correcta).

 

Los fórums de discusión cumplen una función similar. En algún sentido ofrecen una presentación de la información más estructurada (los mensajes se ordenan de modo jerárquico siguiendo la línea de discusión). Por contra, al funcionar sobre un entorno diferente del correo ordinario, el acceso suele funcionar peor. Sobre todo cuando existen muchos fórums que crean un cierto desconcierto al alumno. Pero en todo caso son las características del entorno las que hacen más adecuado uno u otro recurso.

 

Pero puede suceder que esto no sea suficiente, o que el alumno no desee plantear la pregunta en el contexto público de una lista o un fórum. El siguiente paso es enviar la pregunta directamente al profesor o tutor. Ahora es cuando el tutor utiliza un sistema de tutoría asistida que le permite agilizar algunos mensajes, recurriendo a escribir mensajes individuales cuando es preciso. También ahora es cuando el tutor puede descubrir que el tema que ha planteado el alumno requiere un intercambio más fluido. En un sistema presencial esto no representa ningún problema: basta tratar el tema en una sesión de clase o concertar una entrevista personal. ¿Y en sistemas de enseñanza a distancia? Ahora es cuando necesitamos recurrir a sistemas “on-line” o sincrónicos o en tiempo real. Son el chat, la videoconferencia y la audioconferencia.

 

El chat tiene mala fama entre educadores. Sin embargo se está mostrando tan interesante para los procesos de aprendizaje que es raro un Campus Virtual en el que no se ofrezca esa posibilidad. En general son chats cerrados es decir que sólo pueden acceder los propios alumnos. En otro casos se utilizan chats abiertos con programas de irc estándares. El chat permite una primera aproximación al diálogo en el que profesor y alumno (o entre compañeros) pueden tener una discusión sobre un tema. Pero el hecho de tener que escribir y el que puedan hacerlo varios a la vez dificulta la comunicación que no es fluida, y que incluso es realmente dispersa. Esto afecta especialmente si participa un grupo numeroso.

 

Los sistemas de videoconferencia o videoconferencia múltiple (varios simultáneos) se van a ir implantando durante los primeros años del siglo XXI. Ya a finales de los noventa fueron numerosas las experiencias en centros de secundaria y primaria en Estados Unidos. Sin embargo un problema es la calidad (o el precio, claro). Si bien existe la tecnología, no existe la infraestructura. Conforme esto se generalice resultará cada día más frecuente.

 

Una variante de videoconferencia serán las entrevistas virtuales. En realidad ya ahora los sistemas de videoconferencia incluyen sistemas de pizarras, intercambio de ficheros,  etc. Todo esto se organizarán en forma de un entorno virtual que simulará un espacio físico en el que será posible tener un encuentro lo más parecido a una entrevista personal, cuando ésta no sea posible.

 

 

El trabajo colaborativo

 

Hemos hablado de las listas de discusión y los fórums en el contexto de una tutoría entendida como una parte integrante de un proceso global de aprendizaje. Evidentemente estos son recursos ampliamente utilizados para el trabajo en grupo. Realmente, la herramienta básica para que un grupo trabaje es un sistema de correo electrónico que permita adjuntar ficheros. Pero los otros recursos ayudan a facilitar esta tarea.

 

El uso de listas y los fórums ayudan a organizar la discusión y a simplificar el proceso de comunicación. El ftp facilita la transferencia de ficheros y el colocar documentos que van a ser compartidos por varios estudiantes. El chat agiliza las discusiones del grupo para la toma de decisiones. La videoconferencia será una alternativa al chat que solucionará algunos de los problemas de organización de la comunicación que se producen en el chat.

 

Pero todos estos recursos presentados así constituyen un universo de difícil asimilación para los profesores. Se ha constatado que los profesores prefieren sistemas en los que todas las tareas se organicen en un entorno único. Por ello surgieron a finales de los noventa los entornos de trabajo colaborativo. El BSCW fue uno de los más famosos. Algunas editoriales crearon sus propios entornos virtuales de trabajo para profesores. Los diferentes programas de “campus virtual” ofrecían también ese entorno de trabajo. En realidad cualquiera de estas soluciones no es sino ofrecer un interface único, con una metáfora y un grafismo intuitivos y que soportan técnicamente todas las funciones antes citadas.

 

El tema del trabajo colaborativo o del trabajo en grupo a través de Internet se ha convertido en un tema de moda a finales del siglo XX, pero la realidad es que los diferentes sistemas no funcionan mejor que los sistemas presenciales. Mientras que Internet se ha mostrado muy eficaz para el trabajo colaborativo entre profesores y grupos de profesionales, entre alumnos siguen existiendo problemas derivados quizás del carácter forzado de algunos de los recursos utilizados (forzado en casi todos los sentidos del término) o del tamaño excesivo de los grupos que se forman. Parece que los recursos de Internet funcionan muy bien para un trabajo intenso en un grupo de entre 3 y 7 personas aproximadamente, y para mantener elevados niveles de comunicación en grupo grandes, pero no para mantener un trabajo de grupo similar al que se da en el grupo de clase, no al menos con las herramientas actuales.

 

Es cierto que el comentario actual se basa en un análisis incorrecto del proceso que se produce en clase. Veamos una experiencia bastante repetida: unos profesores ponen en marcha una lista a la que pueden acceder 60 alumnos. Participan con mensajes cortos la mitad (escasamente mensajes para presentarse), mensajes con contenido 10, no hay más de cinco mensajes respondiendo a otros compañeros (primer paso del diálogo) y prácticamente no se produce una discusión completa excepto en ciertos casos en que un par de participantes se enzarzan entre ellos con ocasionales intervenciones de otros compañeros. Pero esto no es muy diferente de lo que sucede en una clase universitaria de 60: el profesor que sale contento de una sesión en la que se ha discutido un tema no es consciente de que en realidad apenas han participado media decena de alumnos y que una mayoría ha asistido pasivamente. La participación pasiva en las listas es un tema discutido en Internet (no sólo en el ámbito educativo), pero no es muy diferente de la que se da en los grupos reales (por ejemplo, en asambleas de clase).

 

Por otro lado he tenido la experiencia personal de cómo se incrementa la participación de un modo notable cuando es todo el planteamiento metodológico el que está orientado hacia una concepción participativa de la educación.

 

 

Entre profesores

 

Aunque no corresponda tratarlo aquí, conviene dejar constancia de la importancia de todo lo señalado en este capítulo en procesos de formación de formadores. La formación de profesores se beneficia en gran medida de estos sistemas. Naturalmente es una formación entendida más como un aprendizaje en el contexto de un entorno de trabajo colaborativo en el que los formadores (de formadores) actúan más como asesores que como instructores.

 

Estos planteamientos han dado pie últimamente al concepto de “facilitador”, un concepto que ha sido criticado más desde la ignorancia y la malinterpretación que desde el sentido de quienes lo desarrollaron. Aunque creo que los términos “formador”, “profesor”, “educador” etc. con ricos y desde luego más adecuados que el de “facilitador”, también hay que reconocer la importancia de que estos profesionales adquieran conciencia de su papel “facilitador” del aprendizaje del estudiante. Sería triste volver en estos momentos a viejas concepciones de la enseñanza más adecuadas en una escuela orientada a la transmisión de contenidos informativos que a las necesidades de la sociedad de hoy. Y digo que sería triste ahora pues precisamente en este momento tanto el entorno social como la tecnología facilitan el desarrollo de esa escuela participativa por la que lucharon hace años importantes pedagogos como Freinet o Freire entre una larga lista.